智能客服机器人有什么好处

智能客服机器人指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。

伴随着人工智能应用场景的日渐丰富,客服岗位融入了人工智能技术,也是未来企业客服系统发展的趋势。

那么智能客服机器人的好处有哪些,企业为什么要引入智能客服机器人呢?

智能客服机器人有什么好处?

智能客服

智能客服机器人的好处

融合了人工智能技术的智能客服系统能够实现智能访客分流、自动回复、智能辅助人工、智能监控和智能质检等,使客服工作的各个环节实现自动化和智能化,从而降低人工客服成本、提升客户服务质量。

具体来说,智能客服机器人对企业的好处主要体现在以下五个方面:

促进客户服务的及时性和持续性

智能客服机器人可以实现客户服务的及时性和连续性,提升客户体验。具体来说,机器人自动回复的时间一般不会超过一秒,可以提高客户回复的响应速度;此外,机器人可以实现7*24小时客服接待,使客户在非工作时间也能获得客服服务。

提高客服接待效率

智能客服机器人可以提高客服接待效率,在功能上主要表现为智能问答、人工接待辅助和引导客户自助服务两个方面:一方面智能机器人能够单独进行客户接待,一个训练成熟的客服机器人问题解决率能够达到80%-90%,从而使大部分的客户问题得到快速的解决;另一方面,除了机器人自动接待之外,在人工客服接待过程中,机器人可以通过答案推荐或客服搜索知识库的方式提供接待辅助,提高人工客服的接待效率。

降低人工客服成本

在关于接待效率的部分,我们已经了解到机器人能够帮助企业处理掉八九成的重复性问题,从而极大地减少人工客服的工作量;人工客服工作效率的提升,同样也会降低企业对人工客服数量的需求。保守估计一个机器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量,以一个企业坐席规模为10人来为例,每年即可节约10-20万的人力成本。

智能客服机器人有什么好处?

传统客服

提高客服管理效率

智能客服机器人可以通过一些自动化操作帮助管理人员减少工作量,提高客服管理效率,主要功能有智能会话质检、智能绩效管理等。在客服工作管理中,会话质检是非常耗时的一项工作,智能质检能够基于人工智能技术实现客户会话的自动质检,提高质检效率;智能绩效能够根据管理员预设的指标项统计客服工作,并自动生成绩效报表,无需客服人员手动统计。

提高客户服务质量

智能客服系统能够从多个方面促进客服质量的提升,我们可以从事前、事中、事后分别来看:

1.事前的智能访客分流能根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断,将访客精准分配给目标客服人员,确保服务的针对性和连续性。

2.事中的智能场控功能能够对客服会话进行监控,及时对问题会话进行预警,方便客服管理人员快速介入,及时对客户进行安抚,并解决客户问题,从而提高客户满意度。

3.在客服接待中,智能辅助人工功能也能够促进客服回复的标准化和规范化,服务质量更可控。

4.我们再看事后的质检功能,由于智能质检效率更高、成本更低,允许企业对全量会话进行质检,更好地促进客服人员的提升。

随着人工智能技术在客服行业的应用日趋成熟,智能客服的概念已经不局限与客服机器人自动回复的范畴,而是渗透于客服中心工作的各个环节中。

通过对客服工作各个环节的智能化优化来提升客服中心的工作效率、服务质量,同时降低企业客服成本。

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